呼入和外呼智能客服的差异

2018-06-11 09:22| 发布者: | 查看: |

首先,咱们本身存在一个比较纠结的地方:究竟这种半智能交互的通讯系统能不能称之为“机器人”?可以的话,那么机器人的特性:因为这套东西是隐藏在服务器中,看不见,摸不着,只能听到声音;不可以的话,他的的确确主动完成了预定方针的事。所以咱们还是称之为半智能客服吧。
今天咱们期望能用自己的方法论述下,呼入智能客服和外呼智能客服的共同点和不同点。
    “用户”代表电话端
    “客服”代表“智能客服”

共同点:
一、他们都是打电话,经过通讯手法,比如数字中继、模仿中继、手机卡等通讯方法合作语音识别(ASR),语音组成(TTS)后按照对应的数据处理进行不同的回应处理;数据处理的手法有很多,比如指令词处理、全文查找模式、机器学习与应对、甚至于更深邃的一些基于数学、物理理论研究创建的计算机模型来处理。
二、他们都是客服系统,一起只能做浅层次客服,当下的技能手法没办法让他们真实的象人相同去实现深层次的交互工作,可是都可以作为人的前端“防火墙”过滤掉很多的浅层次的交流需求。
三、他们没有爱情,因为不具有人的深层次了解能力,一起又因为没有思想爱情的存在,他们在面临和人交流时,以设计人的思路为主导,即便是最先进的机器学习技能,也没办法去学习人的心情,所以他们的交流心情是可控的。
四、他们依靠的技能约束了他们的开展,因为语音交流的特性,语音识别引擎(ASR)的技能、甚至于具有识别引擎厂家的成心降低技能指标,让这方面的技能具有了更不到位的体会。
不同点:
一、交流是有方向的,作为商务交流的方法,交流的方向是以建议人为准,我打电话给对方,需求说明我想做什么,而不是对方想做什么,那么需求以建议人为基线,进行对应的“想做什么”的进一步处理。那么意味着呼入客服是以“用户”的需求或逻辑为主导,那么这儿,客服系统首先需求的是耐性倾听,但这样跟着杂而庞大的信息量进入到咱们的系统中,正确地识别且了解其表达的意思是重中之重;反之,呼出客服是以“客服”的需求或逻辑为主导,可以经过引导“用户”以自己的期望为主线,不要违背主线即可。
二、要完成的方针是有距离的,已然咱们在强调这些适用于商务交流,那么他们存在的距离在于哪里?呼入的交流是要由“客服”帮忙“用户”解决问题的;而呼出的交流则在于进行必定的能成果成,不成果不成的逻辑,顶多我做个记载。
 
以上说法或许过于片面,可是期望真实的企业用户可以辨明自己的需求,按可行的技能计划依据自己的实践需求为主,进行合理的选择,毕竟咱们的人工智能仍是处于一个基础阶段,有开展的趋势,但没开展到人工智能皆一切的阶段。
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